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FBRC – Ranking 2014 – Atendimento ao cliente

O ranking Exame/IBRC de atendimento ao cliente é um estudo absolutamente inovador e abrangente no Brasil, e não é só mais uma avaliação de call centers ou do atendimento em lojas.  Existem hoje, muitos prêmios e rankings de atendimento, alguns sérios e interessantes, outros nem tanto, mas todos são avaliações do desempenho de call centers ou lojas, e em geral com base em mystery call/shopper, apenas. Mostraremos o ranking das montadoras de carros no Brasil. Acompanhem.

COMO É FEITO?

Com base nos três momentos de interação que qualquer empresa tem com seus clientes, independentemente do ramo de atividade ou porte, que são pré-venda, venda e pós-venda, a primeira resposta que surgiu foi: Atende bem a empresa que funciona tão bem, que não precisa do pós-venda reativo, já que o pró-ativo tem como finalidade o relacionamento e não exatamente o atendimento. Em outras palavras, a empresa que tem ”erro zero” em seus produtos, serviços e processos, não precisa atender reativamente depois da etapa da venda, pois não haverá demanda do cliente.

1 – Qualificação

Foram ouvidas 3.103 pessoas em 150 municípios de todos os 26 estados mais o Distrito Federal. O critério de distribuição da amostra seguiu estudos demográficos do IBRC, principalmente o Índice de potencial de consumo das famílias e a distribuição % de renda familiar PNAD/POF. Eles determinam as empresas que os agradaram e outras que os mal atenderam.

2 – Qualidade Desenhada

Essa foi uma etapa de autoavaliação, onde envia-se um questionário impresso, por correio, que deveria ser respondido,  assinado e devolvido pelo representante da empresa. Toda vez que uma resposta se mostrava inconsistente, solicitava-se comprovação da informação fornecida e/ou a checávamos diretamente, e em caso de não comprovação, mudávamos a nota da autoavaliação.

O questionário continha 20 afirmativas sobre os processos das empresas que impactam diretamente na qualidade do atendimento e deveria ser respondido classificando os itens com notas de 0 a 5, conforme fossem totalmente verdadeiras (5) ou totalmente falsas (0) .

3 – Qualidade Entregue

Para essa etapa, amplia-se de 3 interações do ranking anterior, para 10 interações via cliente surpresa neste, com cada uma das 100 empresas qualificadas, para entender a qualidade entregue dos serviços.

Para cada segmento monta-se um cliente surpresa específico, que poderia ser presencial, e/ou telefônico e mais ao menos três interações via internet. As três interações virtuais valiam 10%, ou seja, 2 pontos e as demais 90%, 18 pontos.

A escolha do canal ou canais a auditar (telefone e/ou presencial) foi feita com base no uso real que o consumidor faz, da empresa em questão. Realizou-se a customização das metodologias gerais de cliente surpresa para cada área de negócio a ser analisada. Para telecomunicações, por exemplo, que é regulada, e deve atender ao Decreto 6523, seis, das dez interações, foram feitas por telefone e com a metodologia geral completa. Já para empresas de IT, que não estão sujeitas à lei dos SACs, retiraram 4 itens desta metodologia original, como, por exemplo, a obrigatoriedade de fornecimento de protocolo, e fizeram 6 interações via web e quatro via telefone.

A planilha presencial geral tem foco em varejo. Para bancos retiraram itens como pró-atividade de venda e exposição de preços na vitrine e prazo de validade de perecíveis (usado em supermercados), dentre várias outras customizações, deixando a metodologia absolutamente adequada a cada área de negócio.

4 – Qualidade Percebida 

Em nova pesquisa, entrevistaram em profundidade ao menos 25 (contra 15 do ano passado) clientes de cada uma das 100 empresas qualificadas. Além das perguntas abertas, fizeram 4 afirmativas para cada cliente sobre seu fornecedor, e ele deu  notas de 0 a 10, onde zero  era totalmente falso e dez totalmente verdadeiro, para:

  •  1 – Esta empresa tem funcionários preparados para lidar com os clientes: corteses, ágeis e eficientes;
    •  2 – Esta empresa tem processos convenientes (simples, fáceis e rápidos) que atendem bem as minhas necessidades;
    •  3 – Esta empresa resolve com eficiência (rápida e facilmente) um eventual problema que aconteça; É fácil falar com ela. As coisas ficam claras sempre;
    •  4 – Eu recomendo esta empresa a amigos e parentes – Trata-se do NPS, o Net Promoter Score, índice internacionalmente aceito como o único capaz de mensurar a fidelidade dos clientes, conforme estudo prospectivo de mais de 10 anos da consultoria americana Bain Company.

Ranking das montadoras

Aqui estão umas das colocações de algumas marcas vendidas no Brasil.

1º ( 6º geral)

Fiat

2º ( 9º geral)

Volkswagen

3º ( 26º geral)

Renault

4º ( 28º geral)

Peugeot

5º ( 31º geral)

GM

6º ( 34º geral)

Citroen

7º ( 40º e última colocada entre as montadoras)

Ford

Teste geral com 100 colocações.

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