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Mercedes-Benz é a “Empresa do Ano” em excelência de serviços ao cliente

Pela quinta vez, a Mercedes-Benz do Brasil foi eleita a “Empresa do Ano” no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, a principal iniciativa de reconhecimento à qualidade do atendimento ao cliente no País. O resultado foi anunciado ontem, em São Paulo, durante o evento que também destacou a Mercedes-Benz como a melhor Central de Relacionamento em “Automóveis de Luxo” (pela 14ª vez consecutiva) e em “Caminhões” (6ª vez consecutiva, desde que esta categoria foi criada).

Considerada a principal iniciativa de reconhecimento à qualidade do atendimento ao cliente no Brasil, o Prêmio Consumidor Moderno, que chegou a sua 16ª edição em 2015, busca identificar e difundir as melhores práticas do setor, bem como, reconhecer as empresas que privilegiam a excelência, conquistando novos clientes e, principalmente, mantendo alto índice de satisfação e fidelidade.

Organizado pelo Grupo Padrão, que edita a revista Consumidor Moderno, o levantamento tem coordenação técnica e auditoria de qualidade da GfK. Neste ano, o processo de seleção consistiu em três etapas, começando pela inscrição e preenchimento de um questionário abrangente.

Na fase seguinte, o questionário foi avaliado pela GfK a fim de verificar aspectos como a adequação da missão corporativa à estratégia de relacionamento, relevância do cliente na organização, estratégias de retenção, fator humano e política de RH. Cerca de 200 empresas de 60 segmentos foram consideradas qualificadas para esta segunda etapa. Iniciou-se, então, o recurso do “cliente misterioso” (mystery shopper), no qual um grande número de pessoas entra em contato com as empresas verificando requisitos de qualidade no atendimento por meio de telefone, e-mail e redes sociais.

A fase 3 foi a da escolha das melhores empresas. Os resultados das avaliações do “mystery shopper” nos diferentes canais foram tabulados e somados ao desempenho das empresas na primeira fase.

Na última etapa, ocorreu então a escolha das 10 melhores entre as melhores, contando com a participação de clientes reais. Ou seja, o resultado final também contemplou a opinião dos consumidores para que fossem escolhidas as melhores empresas do ano.

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